지난 1월 25일 희망가게 창업주를 대상으로 ‘여성고객을 위한 마켓팅 교육’을 하였습니다. 이날 교육과 강의는 희망가게 10주년 기념 창업주 스피치 교육[관련 글 보기]을 진행해 주었던 아트스피치 부원장 강민정 님께서 맡아 주셨습니다. 관련하여 희망가게 창업주를 비롯해 창업을 준비하는, 또는 자영업 사업장을 운영중인 소상공인을 위하여 이날 있었던 강의 내용을 정리해 보았습니다.
여성고객을 위한 마켓팅 노하우 4가지
일하는 여성의 증가, 여성인권 상승 등으로 여성의 구매 결정력이 예전보다 훨씬 높아졌다고 합니다. 보스턴 컨설팅 그룹이 지난 2009년에 발표한 자료에 의하면 가구의 경우 여성의 구매 결정력이 94%에 이르고 자동차도 60%에 이른다고 하였습니다.
예로 자동차를 사러 남편과 함께 매장에 갔는데 부인이 매니저의 설명을 실컷 듣고 “나가자~, 다른 곳도 한 번 보자” 며, 남편 옆구리 쿡쿡 찌르면, 그 날 그 매니저는 차를 팔 수 없습니다. 차의 ‘기계적 성능’만을 이야기 했거나 ‘남편’에게만 설명을 했다거나 하는 우를 범했을 가능성이 높습니다. 부인은 그 날 그 때의 매니저의 표정, 의사소통의 관계, 차 디자인, 차 내부의 디테일, 아이를 위한 안전성 등을 한 번에 파악하여 남편에게 그곳에서 그 차를 사면 안되는 이유를 설명했을 것입니다.
대기업들이 새 상품을 출품한 후 주로 여성들에게 해당 상품에 대한 평을 듣는다고 합니다. 여성의 경우 디테일, 디자인 등에 강점이 있고, 여성에게 어필 할 수 있으면 어느 정도의 매출을 기대할 수 있기 때문입니다.
그럼, 여성 고객을 위한 마켓팅은 무엇일까요? 관계 / 멀티 / 스토리 / 이벤트 라고 정리 할 수 있습니다.
관계
여성은 관계를 중시 합니다. 여성고객과 계속 관계를 유지할 수 있도록 노력해야 합니다.
미용실의 경우 머리 하러 온 이유가 무엇인지를 파악하여 관계를 유지 하는 것이 중요합니다. “수다”라고 표현 되는 이야기 거리에서 그 분이 어떤 이유로 우리 미용실을 오고 어떤 친밀감을 원하는 지를 읽는 것입니다. 동창회를 갈 때만 머리 하러 오는지, 안좋은 일이 있을 때만 오는지, 머리가 할 때가 되어 오긴 하지만 머리결에 많은 신경을 쓰는 분인지 등 각자의 이유로 찾아오더라도 그 때 그 화제를 통해 관계를 잘 유지 한다면 다시 올 확률이 높습니다. 또한 다녀간 손님이 1년 넘게 오지 않았다면 전화 한 번 해서 잘 지내는지 등 친밀감에서 우러 나오는 일상사를 물어 보며 지속적인 관계 유지 하는 것도 중요합니다.
물론, 이 관계 유지에서 가장 큰 리스크가 발생하기도 합니다.
멀티
여성은 언어적인 표현 외에 비언어적인 표현도 중시해 한 번에 많은 것을 파악 합니다.
상대방의 말투, 표정, 매장의 벽지, 포장, 손길 등, 신경 안 쓰는 듯 하지만 저절로 파악 되어 매장을 평가 합니다. 즉 매장의 총체적인 이미지를 고객들이 상상하게 할 수 있게 만들어야 합니다. 때문에 한 곳에서 풀세트로 만족감을 얻을 수 있다면 금상 첨화 입니다. 예를들어 식사 장소에서 은은한 음악도 나오고, 조명도 좋고, 차도 함께 나온다면 여성은 그 장소에서 오래도록 앉아 있을 수 있으며 다양한 제품들을 보고 살 수 있습니다.
스토리
여성은 스토리에 포커스를 둡니다. 말을 할 수 없는 장소나 분위기가 되면 힘들어 집니다.
마켓팅 측면에서 말을 할 수 있는 장소가 되면 됩니다. 경청을 통해서 말을 할 수 있도록 편안하게 만들어 주는 것입니다. 한 예로 리액션을 들 수 있습니다. 같은 호흡, 같은 톤으로 거울 보듯 리액션을 해 주면 상대방은 이 사람이 내 감정과 말에 깊은 관심을 기울이고 있다고 생각하여 신뢰를 갖습니다. 손님이 “오늘 좀 언잖은 일이 있네요..” 라는 말을 했을 때 사장이 경쾌한 목소리로 “왜 무슨 일이 있으세요?” 라고 물어 본다면 그 손님은 다시 그 가게에 오지 않을 것입니다. 같은 표정과 같은 톤으로 “않좋은 일이 있으셨나봐요. ~” 하며 동조만 하면 됩니다. 그러면, 고객은 사장에 대해 신뢰를 갖고 편안하게 여길 것입니다.
이벤트
여성의 비언어적인 표현을 중시하는 특성 등을 고려한 감성적인 이벤트를 하면 좋습니다.
1주년 이벤트를 준비한다면 기념품을 나눠주는 것도 좋지만 1주년 다운 여러 분위기를 연출하는 것을 추천드립니다. 예를 들어 장미꽃을 준다면 “1주년이라 드려요” 보다는 감성적인 언어로 포장하여 드리는 것입니다. “당신이 방문 하셨던 2013년 하루를 기억합니다. 감사합니다.” 하면 여성 고객은 감동을 받을 것이며, 다른 친구들도 데려 올 것입니다.
여성이 가지고 있는 특성 자체가 마켓팅으로 잘 활용 될 수 있다는 사실이 흥미로우며, 내가 그 가게를 좋아 하는 이유, 왜 그 가게에만 가면 유독 여성이 많은 이유를 파악하게 되는 재미있는 강의 였습니다. 기회가 된다면 꼭 듣기를 추천 드리는 좋은 강의입니다.