희망가게 창업주와 함께 격년으로 진행하는 희망경영학교는 창업주 뿐만 아니라 실무자에게도 중요한 교육의 기회가 됩니다. 2014년 경영학교 교육 프로그램중 “대박가게를 만드는 사업전략” 이라는 주제로 마케팅 전략, 시장환경의 변화와 대응전략, 다양한 홍보전략 등의 교육이 진행되었습니다. 귀에 쏙쏙 들어오는 강의진행 방식과 구체적인 사례를 바탕으로 하는 다양한 마케팅 전략 등이 강의를 풍성하게 하는 교육이였습니다.
그 중에서 귀에 쏙 들어오는 내용이 있었기에 여기에 소개하고자 합니다.
고객평가의 중요성
새로 오픈한 음식점에서 손님이 음식을 먹고 나갈때 가게의 사장님은 손님의 머리 위에 켜진 불꽃을 볼 수 있어야 한다는 것입니다. 바로 불만의 불꽃이지요!
맛이 없거나, 서비스가 엉망이거나, 청결 상태가 나쁘거나 등등… 다른 모든 것이 좋아도 한 두가지에 불만이 있을 경우, 손님들중 95%는 불만을 표시하지 않는다고 합니다. 다만 조용히 나가서 회사로 돌아가서는, 10명 이상의 사람들에게 “그 가게 맛은 그러저러 한데.. 그릇이 더러워~ . 난 다음엔 가지 않을 꺼야!” 라고 불꽃을 퍼트린다는 것입니다.
교육을 들으며 ‘아~ 그렇구나!’ 라고 생각하였는데, 바로 며칠 뒤에 저에게 그런 일이 정말 생긴겁니다. 아름다운재단 인근에 새로 오픈한 음식점에 동료와 둘이 점심 식사를 하러 갔습니다. 많은 돈을 들여 정성스럽게 꾸며 놓은 깔금한 인테리어와 아기자기한 소품들… 분위기는 우선 합격이였습니다. 그런데 다소 생소한 이름으로 기대가 부풀었던 음식들이 나왔을땐 당혹스러웠습니다. 맛이 기대보다 못했던 것입니다. 옆 테이블의 손님들도 작은 목소리로 음식에 대해 부정적인 대화를 하고 있었습니다.
동료와 음식을 먹고 나오면서 다시 여기 올것 같은지를 이야기 하다가 문득 ‘아~ 그렇구나!’ 하고 교육내용이 떠올랐습니다. 옆 테이블 손님도 저도 “잘 먹었습니다”하고 인사하며 나온것이지요.
며칠 후 새로 오픈한 가게 음식맛을 물어보는 동료들에게 “비추”를 이야기 하면서, 사장님은 고객 불만이 발생되지 않도록 하는 것이 최우선이지만, 이미 불만이 발생한 손님의 마음! 즉 손님들의 머리위에 불꽃을 사장님들이 알기 위해서는 민감하고 적극적인 자세로 고객을 관찰하는 것이 필요하겠다는 생각이 들었습니다.
다음은 중앙자활센터에서 제작한 ‘경영가이드북’에 실린 <고객이 불만을 말하지 않는 이유>에 대한 내용입니다. 고객의 마음을 읽는데 도움이 되길 바랍니다.
고객이 불만을 말하지 않는 이유
▪ 개선의 여지가 보이지 않기 때문에
▪ 어느 곳에 말해야 하는지 적당한 창구를 모르기 때문에
▪ 말을 하기보다 자신의 사견을 인터넷이란 도구를 이용하여 공론화시킬 생각으로
▪ 불이익을 피하기 위해서
▪ 거래를 하지 않으면 되니까
▪ 경쟁 업체로 가면 되니까
▪ 주변 사람들의 눈총이 두렵거나 말하는 순간에 민망해질까 봐
▪ 일단 한 번은 기회를 주고 지켜보겠다는 심리
▪ 말하기 귀찮아서
▪ 서비스 선택의 폭이 넓기 때문에
고객이 불만을 말하지 않는 이유는 다양하다. 하지만 고객은 상품이나 서비스에 불만이 있다하더라도 말하지 않는 경우가 많다. 한사람이 불만을 말하는 경우 그 뒤에 24명의 불만고객이 숨어 있다고 한다.
고객을 만족시키면 매출증대, 단골고객 증가, 주변에 소개 등 선순환으로 이어지지만 고객 불만족의 대가는 매출감소, 단골고객 상실, 주변에 악소문을 퍼트려 점포경영을 악화시키는 테러리스트로 변하게 된다. 고객은 받은 만큼 돌려주는 부메랑이다.
고객 불만이 생기지 않도록 사전에 불만요소를 없애는 방법이 최선이며 만약에 불만을 말하는 고객이 있다면, 즉시 사과하고 적극적으로 불만의 소리를 들어 개선하려는 노력을 기울어야 한다.
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